Что такое чат-боты и зачем они нужны вашему бизнесу
Общаться с клиентами можно разными способами — по телефону, электронной почте, SMS, в мессенджерах, соцсетях и других каналах. Доказано, что пользователям важно не только качество обратной связи, но и время ее предоставления — они ожидают получить ответ службы поддержки в течение 10 минут. Иначе клиент может уйти к более «быстрому» конкуренту. Если компания умеет быстро и корректно отправлять полезную информацию клиентам, когда для них она наиболее актуальна, то продажи будут расти. Для реализации этих задач бизнес прибегает к помощи чат-ботов. Что они из себя представляют, какие задачи решают и процессы автоматизируют?
Чат-боты — это программы, имитирующие разговор с пользователем. Они распознают письменную или устную речь клиента и отвечают на заданные вопросы соответствующим образом. Такие онлайн-помощники позволяют обмениваться текстовой, визуальной и аудио информацией в разных каналах: в мессенджерах, на сайтах, в мобильных приложениях или по телефону.
Чат-боты — это программы, имитирующие разговор с пользователем. Они распознают письменную или устную речь клиента и отвечают на заданные вопросы соответствующим образом. Такие онлайн-помощники позволяют обмениваться текстовой, визуальной и аудио информацией в разных каналах: в мессенджерах, на сайтах, в мобильных приложениях или по телефону.
Какими бывают чат-боты
Условно всех чат-ботов можно разделить на две категории: простые и умные.
Простые чат-боты. Они работают по сценарию, в котором на определенные фразы клиента следует конкретное действие. Ответ пользователю формируется на основе ключевых слов запроса. Если ваш запрос сформулирован иначе, чем в сценарии бота, то бот не сможет вам помочь. Избежать таких ситуаций можно, если использовать в сценарии подсказки и промежуточные уточняющие вопросы. Как правило, взаимодействовать с простыми ботами пользователь может только с помощью кнопок.
Несмотря на скромный функционал простых чат-ботов, они эффективны для задач, которые не требуют человеческого участия. Например, если четко прописан скрипт диалогов, и менеджеры общаются строго по нему. В этом случае процесс легко автоматизировать, заменив живого консультанта на виртуального помощника.
Несмотря на скромный функционал простых чат-ботов, они эффективны для задач, которые не требуют человеческого участия. Например, если четко прописан скрипт диалогов, и менеджеры общаются строго по нему. В этом случае процесс легко автоматизировать, заменив живого консультанта на виртуального помощника.
Пример кнопочного бота
Умные чат-боты. Такие боты работают на основе искусственного интеллекта и обучаются пониманию живой речи на каждом новом диалоге с пользователем. Они способны дать ответ даже тогда, когда запрос звучит нестандартно – человек говорит или пишет с ошибками, сокращениями или использует сленг. Общение с умными ботами возможно не только нажатием кнопок, но и текстовыми сообщениями.
Пример умного бота
Что такое чат-боты и зачем они нужны вашему бизнесу
Ключевая цель внедрения чат-ботов — автоматизация рутинных бизнес-процессов. Они призваны сэкономить ресурсы компании в таких задачах, где необходимо общение с клиентом. Программы-помощники выполняют стандартные операции быстрее и точнее, чем люди. Какие еще преимущества есть у чат-ботов?
Простота создания и использования
Для написания чат-бота не обязательно уметь программировать — достаточно воспользоваться визуальным конструктором. В использовании интеллектуальные помощники также просты: если вы настроите бота и пропишите все возможные сценарии диалогов единожды, нужно будет только совершенствовать их с течением времени.
Круглосуточная поддержка
Онлайн-боту ответит вопрос в любое время дня и ночи, в отличие менеджеров, работающих не круглосуточно.
Экономия средств
Организация регулярной работы службы поддержки — довольно дорогостоящее вложение, особенно для малого и среднего бизнеса. Чат-боты являются единоразовой инвестицией и помогают увеличить эффективность работы колл-центра (передавая только сложные запросы менеджерам) или заменить его.
Удобство
Согласно данным Google, 65% пользователей предпочтут решить вопрос письменно, а не в ходе звонка. Особенно миллениалы — в таких случаях они скорее напишут в чат, а не позвонят сотруднику службы поддержки для получения ответов на общие вопросы.
Скорость и многозадачность
Сотрудник службы поддержки, как правило, работает с каждым входящим запросом по очереди. В то время как чат-бот обрабатывает параллельно неограниченное число запросов, не теряя при этом в качестве обслуживания.
Персонализация общения
В диалогах чат-боты могут подстраиваться под каждого конкретного клиента. Простые чат-боты способны обращаться к клиенту по имени. А «умные» даже персонализировать услуги — например, предлагать наиболее удовлетворяющий вашим запросам товар, опираясь на опыт прошлых взаимодействий.
Поддержка разных каналов
Добавить чат-бота можно в популярные мессенджеры, на сайт компании или в приложение. Важно задействовать максимальное количество каналов, чтобы охватить и привлечь больше клиентов.
Для написания чат-бота не обязательно уметь программировать — достаточно воспользоваться визуальным конструктором. В использовании интеллектуальные помощники также просты: если вы настроите бота и пропишите все возможные сценарии диалогов единожды, нужно будет только совершенствовать их с течением времени.
Круглосуточная поддержка
Онлайн-боту ответит вопрос в любое время дня и ночи, в отличие менеджеров, работающих не круглосуточно.
Экономия средств
Организация регулярной работы службы поддержки — довольно дорогостоящее вложение, особенно для малого и среднего бизнеса. Чат-боты являются единоразовой инвестицией и помогают увеличить эффективность работы колл-центра (передавая только сложные запросы менеджерам) или заменить его.
Удобство
Согласно данным Google, 65% пользователей предпочтут решить вопрос письменно, а не в ходе звонка. Особенно миллениалы — в таких случаях они скорее напишут в чат, а не позвонят сотруднику службы поддержки для получения ответов на общие вопросы.
Скорость и многозадачность
Сотрудник службы поддержки, как правило, работает с каждым входящим запросом по очереди. В то время как чат-бот обрабатывает параллельно неограниченное число запросов, не теряя при этом в качестве обслуживания.
Персонализация общения
В диалогах чат-боты могут подстраиваться под каждого конкретного клиента. Простые чат-боты способны обращаться к клиенту по имени. А «умные» даже персонализировать услуги — например, предлагать наиболее удовлетворяющий вашим запросам товар, опираясь на опыт прошлых взаимодействий.
Поддержка разных каналов
Добавить чат-бота можно в популярные мессенджеры, на сайт компании или в приложение. Важно задействовать максимальное количество каналов, чтобы охватить и привлечь больше клиентов.
Какие бизнес-процессы можно автоматизировать
Чат-бот способен автоматизировать
следующие процессы:
следующие процессы:
- Сбор и решение типовых обращений в службу поддержки;
- Оформление и обработка заказов, информирование об изменениях статуса;
- Массовые информационные рассылки по клиентской базе;
- Онлайн-запись на прием;
- Получение клиентской обратной связи;
- Оплату прямо в чате и т.д.
Примеры чат-ботов
Пример бота-продукта для наведения порядка
Пример бота-продукта для экскурсий
Пример бота с оплатой
Пример бота с обработкой лидов после записи на вебинар
Пример бота-консультанта для оформления документов
Пример бота-консультанта для ремонта телефонов
Программный код или визуальный конструктор: что выбрать для написания чат-бота
Существует два способа написания чат-ботов:
с использованием программного кода и без него.
с использованием программного кода и без него.
Первый требует привлечения программистов и разработчиков, но расширяет возможности будущего бота, так как он пишется с нуля и полностью под ваши запросы.
Второй способ проще, быстрее и подходит тем, кто не имеет даже минимальных навыков программирования. Создание чат-бота в этом случае происходит на специальных платформах-конструкторах. Сам процесс напоминает написание алгоритма с использованием различных блоков и связей между ними. Пользователь из визуальных блоков, как из кубиков, выстраивает логику работы онлайн-помощника. Блоки содержат некоторые действия (бота или клиента), которые соединяются в нужной последовательности. После этого достаточно будет подключить бота к нужной вам площадке — и он готов к работе.
Безусловно, создание чат-ботов в визуальных конструкторах ограничивает вас возможностями самой платформы. Однако современные конструкторы (такие как Aimylogic, Manychat или Puzzlebot) обладают широким функционалом даже для создания умных виртуальных помощников.
Второй способ проще, быстрее и подходит тем, кто не имеет даже минимальных навыков программирования. Создание чат-бота в этом случае происходит на специальных платформах-конструкторах. Сам процесс напоминает написание алгоритма с использованием различных блоков и связей между ними. Пользователь из визуальных блоков, как из кубиков, выстраивает логику работы онлайн-помощника. Блоки содержат некоторые действия (бота или клиента), которые соединяются в нужной последовательности. После этого достаточно будет подключить бота к нужной вам площадке — и он готов к работе.
Безусловно, создание чат-ботов в визуальных конструкторах ограничивает вас возможностями самой платформы. Однако современные конструкторы (такие как Aimylogic, Manychat или Puzzlebot) обладают широким функционалом даже для создания умных виртуальных помощников.
Создаем чат-бота самостоятельно:
это важно учесть
Назначение
Перед запуском чат-бота ответьте себе на вопрос: «зачем вам нужен чат-бот»? Он может решать разные задачи: отправлять рассылки, оформлять заказы, собирать отзывы и оплаты или просто развлекать клиентов. Поэтому важно понять, чем он будет полезен именно вам.
Образ
Пользователям гораздо приятнее общаться с живым персонажем, чем с роботом. Создавая собственного чат-бота, не забудьте «оживить» его — дайте имя, придумайте стиль общения и то, как он выглядит. Важно, чтобы образ не противоречил ДНК компании — например, строгий и консервативный бот вряд ли может быть лицом детского бренда.
Сценарий
Сценарий чат-бота задает его работу и описывает возможные варианты диалогов с пользователями. На старте работы не обязательно прописывать все цепочки сообщений — бота можно запустить уже тогда, когда будут написаны ключевые. Важно помнить, что сценарии стоит постоянно улучшать и развивать, чтобы онлайн-помощник оставался полезным инструментом для бизнеса и решал запросы клиентов.
Канал коммуникации
Определитесь, где должен работать бот: в мессенджере, на сайте или в приложении. Лучше выбирать такой канал, где чат-бот будет наиболее эффективно выполнять свою задачу. Например, простой чат-бот для ответов на FAQ полезен в соцсетях и на сайте, а интеллектуального онлайн-помощника добавьте, например, в мобильное приложение, где требуется большее вовлечение и решение нетиповых точечных запросов.
Интеграции
Хотите, чтобы чат-бот не только обменивался сообщениями с клиентом, но еще собирал их данные для последующей аналитики или проводил оплаты? Тогда предусмотрите интеграции со сторонними сервисами и выберите ту платформу для создания чат-бота, которая поддерживает их.
С помощью Aimylogic можно создавать чат-ботов на сайте, в WhatsApp, Telegram, VK и еще 16 каналах. Есть бесплатный тариф для тестирования.
Создать чат-бота можно двумя способами: с помощью визуального конструктора или через готовые шаблоны. Посмотрите короткий ролик, чтобы сравнить эти варианты.
Перед запуском чат-бота ответьте себе на вопрос: «зачем вам нужен чат-бот»? Он может решать разные задачи: отправлять рассылки, оформлять заказы, собирать отзывы и оплаты или просто развлекать клиентов. Поэтому важно понять, чем он будет полезен именно вам.
Образ
Пользователям гораздо приятнее общаться с живым персонажем, чем с роботом. Создавая собственного чат-бота, не забудьте «оживить» его — дайте имя, придумайте стиль общения и то, как он выглядит. Важно, чтобы образ не противоречил ДНК компании — например, строгий и консервативный бот вряд ли может быть лицом детского бренда.
Сценарий
Сценарий чат-бота задает его работу и описывает возможные варианты диалогов с пользователями. На старте работы не обязательно прописывать все цепочки сообщений — бота можно запустить уже тогда, когда будут написаны ключевые. Важно помнить, что сценарии стоит постоянно улучшать и развивать, чтобы онлайн-помощник оставался полезным инструментом для бизнеса и решал запросы клиентов.
Канал коммуникации
Определитесь, где должен работать бот: в мессенджере, на сайте или в приложении. Лучше выбирать такой канал, где чат-бот будет наиболее эффективно выполнять свою задачу. Например, простой чат-бот для ответов на FAQ полезен в соцсетях и на сайте, а интеллектуального онлайн-помощника добавьте, например, в мобильное приложение, где требуется большее вовлечение и решение нетиповых точечных запросов.
Интеграции
Хотите, чтобы чат-бот не только обменивался сообщениями с клиентом, но еще собирал их данные для последующей аналитики или проводил оплаты? Тогда предусмотрите интеграции со сторонними сервисами и выберите ту платформу для создания чат-бота, которая поддерживает их.
С помощью Aimylogic можно создавать чат-ботов на сайте, в WhatsApp, Telegram, VK и еще 16 каналах. Есть бесплатный тариф для тестирования.
Создать чат-бота можно двумя способами: с помощью визуального конструктора или через готовые шаблоны. Посмотрите короткий ролик, чтобы сравнить эти варианты.
Создать чат-бота можно двумя способами: с помощью визуального конструктора или через готовые шаблоны. Посмотрите короткий ролик, чтобы сравнить эти варианты.