Кейс Domconnect

Подбор и подключение домашнего интернета и ТВ, сравнение и выбор тарифов.

Задача

Освободить менеджеров
по продажам от нецелевых обращений, распределив входящие звонки в соответствующие отделы

В 2020 году поток клиентов у Domconnect вырос в 2 раза. Вместе с этим выросло и количество нецелевых обращений. Люди звонили в отдел продаж вместо техподдержки провайдеров и сообщали о неполадках
в сети или о проблемах при оплате интернета. На каждый такой звонок тратилось дорогое время менеджеров по продажам.

Руководители Domconnect не планировали создавать внутренний КЦ. Это бы слишком увеличило затраты
на ФОТ и нагрузку на команду по обучению и найму персонала.

«Мы протестировали несколько вариантов, в том числе простой IVR, где клиенту нужно выбрать пункт по кнопкам. Такой вариант снизил поток нецелевых обращений всего на ~10%. Люди знают что такое голосовое меню и знают что если выбрать пункт, связанный с продажами - им ответят почти сразу».

Решение

Команда Domconnect внедрила Умный IVR от Aimylogic. Сервис полностью заменил операторов первой линии, которым раньше приходилось распределять звонки.

Теперь клиентов в телефонном канале компании приветствует робот Лиза. Она выясняет цель обращения, при необходимости задает уточняющие вопросы и даже спрашивает адрес для предварительной проверки возможности подключения.

Клиентам, которые звонят по техническим проблемам, Лиза подсказывает номер техподдержки.

Примеры разговора с Лизой

Бот понял, что требуется подключение интернета, уточнил контакты клиента и передал звонок в отдел продаж.

Клиент звонит с технической проблемой и требует подключить оператора. Бот распознает нецелевой звонок и подсказывает актуальный номер техподдержки.

Результат

В месяц Лиза отвечает на 15 000 звонков. До ввода робота менеджеры по продажам получали порядка 30% нецелевых обращений по проблемам от клиентов, сейчас этот показатель сократился до 5%. Оптимизация сразу увеличила эффективность отдела продаж. Так как теперь сотрудники работают только с целевыми обращениями — конверсия в продажу выросла на 27%.

Робот Лиза сократила 25% нецелевых обращений в отдел продаж. За счет этого конверсия в продажу у менеджеров выросла на 27%.

Детали кейса

Решить проблему нецелевых звонков взялся руководитель отдела разработки Евгений Субботин. Евгений проанализировал доступные инструменты и остановился на Aimylogic.

Для Domconnect было важно разместить бота на собственной АТС. Прямой доступ к телефонии позволяет техническим специалистам быстро реагировать на сбои, чувствовать больше стабильности и контроля над процессами. К тому же использование собственной телефонии обходится дешевле — в Aimylogic доступна отдельная оплата только за синтез и распознавание речи.

Затраты на 3 операторов первой линии поддержки в месяц — 81 000 рублей
Средняя стоимость робота в месяц — 17 500 рублей

Лиза ведет себя как человек, даже реагирует на нецензурные фразы клиента и просит
задать вопрос более корректно. Многие клиенты не понимают, что общаются с роботом,
сами называют её по имени и не чувствуют напряжения в разговоре. Люди рассказывают все детали своей проблемы, Лиза понимает, что от нее хочет человек и дает соответствующий ответ.

«

Хотите так же?

Создавайте сценарии и запускайте обзвоны прямо в Aimylogic

100 минут теста — бесплатно!

Собственная телефония
и SIP-подключения

15-секундная тарификация

Не хотите разбираться с конструктором? Закажите бота у наших партнеров