Кейс «Метрологии»

Сервисный центр «Метрология» работает в Казани и предоставляет жителям города услуги по поверке и замене счетчиков воды.

Сервисный центр «Метрология»

По закону, если квартира или дом подключены к системе центрального водоснабжения и в них установлены счетчики воды, у жильцов есть такая скучная обязанность, как поверка этих приборов. Счетчики горячей воды поверяют каждые четыре года, холодной — раз в шесть лет.

Жители Казани могли заказывать услугу в сервисном центре «Метрология», заявки принимались по телефону. Диспетчеры вносили данные в таблицу, отправляли заявки инженерам по СМС или WhatsApp, наконец, инженеры перезванивали клиентам и согласовывали время визита. Заявки обрабатывались и выполнялись долго. Кроме того, метролог не мог на месте оформить протокол поверки, и все показания хранились в письменном виде.

Проблема

«Еще одной проблемой стали отзывы об организации. Клиенты жаловались на хамство сотрудников первой линии».

Предоставить решение для автоматизации поверки приборов учета для физических лиц, внедрить голосового помощника, настроить АТС, оптимизировать существующие бизнес-процессы компании.

Задача

Факторы, снижающие эффективность работы:

Несвоевременная обработка и выполнение заявки диспетчером и метрологом;

Невозможность оформления метрологом на месте протокола поверки;

Нецелевые запросы клиентов;

Показания хранятся в письменном виде.

Автоматизировать прием и обработку заявок взялась компания «Умные решения», сертифицированный партнер Aimylogic. В качестве инструментов выбрали Битрикс24 и Умный IVR. На базе конструктора Aimylogic специалисты «Умных решений» разработали сценарий робота, полностью переключили на него прием заявок и передачу данных счетчиков в контролирующий орган. Настроили собственную АТС, связали ее с Битрикс24 и подключили бота к каналу входящей телефонии.

Решение

«Мы потратили много времени на изучение диалогов. Сценарий построили таким образом, чтобы человек делал выбор из двух параметров, например, «да / нет», или называл конкретное число. Так как у клиента нет возможности отвлечься и пожаловаться боту на жизнь, удалось достичь высокого качества обработки диалогов. Однако мы продолжаем заниматься гуманизацией ассистента, чтобы он понимал акценты, диалекты и переспрашивал, когда клиент что-то не понимает».

В сутки робот обрабатывает в пять раз больше заявок, а стоит в два раза меньше, чем месячная зарплата диспетчера.
После тщательного анализа эффективности бота в сервисном центре «Метрология» приняли решение полностью сократить сотрудников диспетчерской службы.

Результат

в сутки робот обрабатывает до х5 раз больше заявок,

стоимость умного помощника в 2 раза ниже зарплаты диспетчера в месяц,

контролируемый цикл оказания услуг,

автоматизированное оформление регламентирующих документов

хранение результатов поверки в едином реестре облегчает и ускоряет поиск необходимой информации и упрощает формирование протоколов и свидетельств.

Теперь житель Казани, которому нужна услуга поверки или замены счетчиков воды, звонит по телефону, ассистент узнает клиента по номеру, назначает инженера, а текстовая копия разговора прикрепляется к заявке в Битрикс24.

Выбор специалиста происходит по принципу такси — в зависимости от района города, который выбрал пользователь. Инженер получает уведомление о вызове в мобильном приложении, а после поверки счетчиков там же заполняет форму.

На основе указанных данных система автоматически генерирует номер свидетельства и протокол, а показания приборов отправляет в реестр федерального контролирующего органа.

Детали кейса

В планах «Метрологии» — внедрить автоматический обзвон клиентов за две недели до срока очередной поверки и интегрировать в бота базу ответов на самые популярные вопросы, такие как «Зачем нужно поверять счетчики воды?» и «Сколько это стоит?». Также в компании намерены формировать рейтинг метрологов, факт своевременного оказания услуг уже фиксируется.

В планах исполнителя — выйти за пределы Казани и распространить решение на весь Татарстан.

Что дальше

«Метрология» обрабатывает максимум 10-12 тыс. заявок в месяц. В Едином расчетном центре «Татэнергосбыта», монополиста по поверке приборов учета в Татарстане — примерно миллион обращений. Мы хотим зайти туда с нашими умными сценариями на базе платформы Aimylogic. Москва давно прошла этап автоматизации ЖКХ, и мы хотим прокачать аналог в регионе».

Не хотите разбираться с конструктором? Закажите бота у наших партнеров