Кейс «Смокинг»
Как чат-бот помог сократить рабочие часы
онлайн-консультантов
онлайн-консультантов
Интернет-магазин «Смокинг» занимается продажей электронных сигарет и комплектующих к ним с 2015 года.
«Смокинг» – интернет-магазин электронных сигарет
Задача
Отвечать на вопросы клиентов
в нерабочее время магазина
и в отсутствие онлайн-консультантов
в нерабочее время магазина
и в отсутствие онлайн-консультантов
На сайте интернет-магазина доступен онлайн-чат Jivo, где покупатели могут оперативно получить консультацию по своим вопросам.
Раньше онлайн-консультанты отвечали клиентам только в рабочие часы компании, а сообщения в ночное время не обрабатывались. Утром менеджеры первым делом отвечали на пропущенные сообщения, но, к сожалению, многим посетителям эти ответы были уже не нужны.
Раньше онлайн-консультанты отвечали клиентам только в рабочие часы компании, а сообщения в ночное время не обрабатывались. Утром менеджеры первым делом отвечали на пропущенные сообщения, но, к сожалению, многим посетителям эти ответы были уже не нужны.
Узнав о возможности подключить бота в онлайн-чат Jivo, сотрудники сразу решили протестировать его работу.
На базе Aimylogic был настроен чат-бот, который теперь отвечает клиентам в ночное время и разгружает онлайн-консультантов.
На базе Aimylogic был настроен чат-бот, который теперь отвечает клиентам в ночное время и разгружает онлайн-консультантов.
Решение
Бот должен был ответить посетителю в ночное время и предоставить нужную информацию сразу, а не спустя несколько часов. Это бы не только повысило лояльность клиентов,
но и снизило ежедневную нагрузку на консультанта в первый час работы.
но и снизило ежедневную нагрузку на консультанта в первый час работы.
Сергей Илларионов, руководитель IT-отдела «Смокинг»
Чат-бот, работающий в бизнес чате Jivo, обрабатывает около 600 обращений в месяц и корректно отвечает на 50% вопросов автоматически. Нестандартные и более сложные вопросы посетителей переводит на обработку менеджерам.
Результат
За 5 месяцев работы бот ответил на 3000 вопросов клиентов.
Основная задача бота — отвечать на часто задаваемые вопросы клиентов. Онлайн-консультанты составили список наиболее популярных обращений, на основе которого и был подготовлен сценарий бота. Помимо простых вопросов например, о способах оплаты, сроках доставки, бот может ответить на вопрос о трек-номере или статусе заказа, информация о которых сейчас хранится
в Google-таблице.
Также довольно часто клиенты запрашивают информацию
о планируемой дате отправки заказа. С этим запросом бот справиться не может, так как сейчас для этого нужно сходить на склад и проверить собран ли заказ клиента. Поэтому такие запросы покупателей бот передает консультантам на электронную почту. В рабочее время сотрудники связываются с клиентом и сообщают нужную информацию.
в Google-таблице.
Также довольно часто клиенты запрашивают информацию
о планируемой дате отправки заказа. С этим запросом бот справиться не может, так как сейчас для этого нужно сходить на склад и проверить собран ли заказ клиента. Поэтому такие запросы покупателей бот передает консультантам на электронную почту. В рабочее время сотрудники связываются с клиентом и сообщают нужную информацию.
Детали кейса
Ежедневно бот помогает 20 клиентам. А в месяц обрабатывает около 500-600 обращений
Время работы онлайн-консультантов сократилось. До внедрения бота менеджеры работали ежедневно с 8:00 до 00:00, с чат-ботом клиентская поддержка перешла на режим пн-пт с 9:00 до 20:00
Бот корректно отвечает на 50% запросов клиентов.
Нестандартные и требующие внимания консультанта вопросы
он самостоятельно отправляет менеджерам на почту
Нестандартные и требующие внимания консультанта вопросы
он самостоятельно отправляет менеджерам на почту
Не хотите разбираться с конструктором? Закажите бота у наших партнеров
для создания ботов
с искусственным интеллектом
Умные боты обзванивают клиентов, принимают заказы на сайте, работают во всех мессенджерах и Алисе