Кейс «Vip Play»

Онлайн-кинотеатр ViP Play — это тысячи новых и популярных фильмов, модных сериалов и документальных программ, спортивных матчей в одной подписке.

«Vip Play» – онлайн-кинотеатр

Найти эффективный и выгодный способ работать с обращениями пользователей

Обращениями пользователей ViP Play занимался колл-центр на аутсорсе. Операторы не всегда придерживались корпоративного стиля общения и повторно дозванивались до пользователей, а невежливые и неоперативные ответы приводили к негативным отзывам и потере клиентов. Сложные тикеты долго закрывались, отсутствовала единая платформа для отслеживания и анализа обращений пользователей.

«Проанализировав работу колл-центра, я пришел в ужас и начал действовать. Сразу в голову пришло возможное решение с чат-ботом, который в автоматическом режиме отвечает на вопросы, решает простые проблемы пользователей без вмешательства живого человека, например, по регистрации, оплате, отмене подписки и пр. Мы хотели упорядочить общение с пользователями: иметь возможность просматривать историю сообщений в одном месте и подключаться к любому диалогу моментально. И самое важное — это подробная аналитика по обращениям пользователей»

Было решено вернуть коммуникацию с пользователями in-house. На базе конструктора Aimylogic команда ViP Play разработала чат-бота, который оперативно информирует юзеров о сбоях в работе сервиса и новостях, помогает регистрировать аккаунт и отменять подписку, приводит лидов на сайт за счет функции поиска фильмов и дружит с CRM-системой.

«Было потрачено много времени на изучение демо разных конструкторов, но почти все из них не отвечали требованиям и не поддерживали нужных функций. Опробовав демо-версию Aimylogic, я был очень приятно удивлен возможностям конструктора и принял решение делать бота на нем».

Чат-бот работает во ВКонтакте, Telegram и Facebook и помогает 200-250 пользователям в месяц.

За год работы бот на базе Aimylogic обработал более 2600 запросов от уникальных пользователей.

Команда выделила типичные проблемы пользователей и спроектировала простые и понятные сценарии вопросов и ответов. Среди часто задаваемых вопросов — регистрация, оплата, скачивание приложения, отмена подписки, как смотреть фильмы на Smart TV и скачивать приложения на Smart TV.

Чат-бота запрограммировали реагировать на текст и кнопки и выдавать правильные ответы в зависимости от типа подписки и устройства. Дальнейший план был такой: подключить мессенджеры, передачу некоторых данных в Google-таблицы, Google Аналитику, CRM, протестировать бота и разместить ссылки на него в приложении ViP Play. На это ушло чуть более недели чистого времени.

Первый тест провели в группе ВКонтакте. Все прошло успешно, и команда ViP Play решила оставить бота на постоянной основе и сделать его полезным не только для тех, кто обращается в техподдержку. Так появилась развлекательная ветка сценария, где чат-бот рекомендует популярный фильм, ищет фильмы и сериалы по названию и предлагает случайный фильм. Эти три функции заслужили большую популярность среди пользователей.

В дальнейшем в ViP Play планируют добавить в чат-бота функцию покупки подписки и встроить бота напрямую в приложение.

Не хотите разбираться с конструктором? Закажите бота у наших партнеров