Поздравляем! Ты дошел до конца нашего курса по созданию чат-бота с нуля! Ты уже выбрал платформу для разработки чат-бота, написал сценарий, подобрал каналы и нагнал трафик в бота. Дело за малым — проанализировать чат-бота и улучшить его.

А в бонусной статье мы расскажем, сколько на самом деле стоит чат-бот.

Подпишись на нашу рассылку, чтобы узнать о выходе следующих курсов

Огромная работа уже проделана — и это замечательно! Пообщаться с твоим ботом каждый день приходит несколько десятков, сотен или даже тысяч человек.

Но расслабляться еще рано. Если говорить точнее — работа с чат-ботом никогда не прекращается. Всегда есть то, что можно улучшить, дополнить или доработать.

В этом выпуске нашего курса мы расскажем о том, как сделать регулярную доработку твоего бота простой и ненапряжной.

4.

3.

2.

1.

Выдели время (хотя бы полчаса в день!), чтобы систематически дорабатывать бота.

В проверках главное — регулярность. Если все будет идти хорошо, ты столкнешься с сильным искушением пропустить регулярную проверку (а потом еще одну и еще). Но это ловушка! Стоит немного запустить чат-бота, как тебе уже будет сложнее починить его.

В этом вебинаре мы рассказали о том, как считать эффективность чат-ботов

Анализ полезности бота для пользователей

Поиск и исправление непонятных для чат-бота моментов

Статистика достижения целей бизнеса

А теперь расскажем о каждом пункте подробнее

Сколько пользователей получают то, что им нужно от чат-бота?
Ответь на этот вопрос, а еще точно посчитай, сколько пользователей бросают диалог, не дойдя до ценности. Количество нераспознанных фраз и пустых диалогов смотри в Статистике Aimylogic.

Вот так выглядит статистика в личном кабинете Aimylogic

Чтобы увеличить полезность бота, ищи неудавшиеся диалоги и дорабатывай сценарий, создавая новые интенты и соответствующие ветки диалога. Так ты сделаешь чат-бота полезнее для клиентов и повысишь их лояльность.
Как анализировать поведение клиентов в чат-боте с помощью Google Analytics

Если анализ показал, что пользователи стабильно уходят на каком-то раздражающем вопросе чат-бота, следует перестроить логику диалога.
Еще один повод переделать сценарий — когда клиенты постоянно просят позвать оператора, не получив нужный ответ от бота.

Сколько конверсий совершили пользователи?
Для оценки количества конверсий можно использовать Статистику результатов в конструкторе Aimylogic. Ты можешь разметить сценарий бота и добавить интересующие результаты: например, когда пользователь отправил боту свои контактные данные или согласился на обратный звонок оператора. Когда диалог с пользователем дойдет до заданной цели, чат-бот запишет это в статистику.
Как настроить отслеживание результатов

Сколько раз диалог перевели на оператора по инициативе бота?
Эта метрика показывает, как часто бот совсем не понимает пользователя. Если чат-бот постоянно по своей инициативе переводит диалог на оператора, сценарий нужно дорабатывать. Для этого следует добавлять новые интенты и ветки диалога.
Как использовать блок Интенты

Каков индекс удовлетворенности ботом?
После завершения диалога бот может попросить пользователя оценить проделанную работу. Например, по пятибалльной шкале. Каждый раз, когда ты улучшаешь бота, обязательно замеряй, как этот показатель растет или снижается.

Сколько пользователей возвращаются в чат-бота?
Смотри аналитику по возвращениям в разделе Статистика.

Результаты в статистике Aimylogic могут многое рассказать о работе бота

Количество вернувшихся пользователей показывает, насколько бот был полезен. Это хорошая метрика, чтобы отслеживать динамику удовлетворенности ботом. Однако такой показатель обычно не связан напрямую с бизнес-ценностью бота, поэтому он не является определяющим.

В этом разделе ты увидишь, сколько клиентов вернулось в диалог с ботом

Сколько фраз не распознал бот?
Регулярно просматривай статистику и читай неудавшиеся диалоги. Попробуй разделить фразы, которые чат-бот не понял, на группы. Это называется «кластеризовать» фразы.
На основе кластеров создавай новые интенты. Для этого выгрузи диалоги с нераспознанными сообщениями. Проверь каждое на наличие новых слов-запросов, которых нет ни в одном существующем интенте. Если ты нашел несколько таких похожих друг на друга слов-запросов, объедини их в новый интент. После этого обязательно построй новую ветку диалога на его основе.

Например, пользователи часто спрашивают про режим работы (когда закрывается или открывается магазин, работает ли магазин по выходным и т. п.). Все эти запросы можно объединить в один интент — режим работы.

Сколько было пустых диалогов?
Пустыми называются те диалоги, в которых нет никаких сообщений от пользователя. Чаще всего это значит, что первая фраза чат-бота недостаточно вовлекающая, и пользователь не понимает, чем бот может ему помочь. Чтобы исправить такой промах, после первого сообщения бота можно предложить пользователю несколько вариантов кнопок, чтобы продвинуть диалог дальше.
Как добавить кнопки

В статистике обращай внимание на нераспознанные диалоги

В Aimylogic есть сервис распознавания естественной речи, который анализирует все фразы пользователя и самостоятельно дополняет интенты синонимами и словоформами. В результате твой чат-бот раз от раза становится все умнее.

Пользователи могут задавать не только известные тебе вопросы из FAQ-базы, но и те вопросы, которые невозможно изначально предусмотреть. Кроме того, многие клиенты имеют обширный опыт общения с другими чат-ботами, так что они заранее ожидают, что бот сможет рассказать про услуги, цены, ограничения или другие специфические для отрасли вещи. Если ты видишь, что пользователи часто задают подобные вопросы в диалогах, просто добавь дополнительные темы и интенты.

Как бы тщательно ты ни прорабатывал сценарий, всегда найдутся пользователи, которые дадут нестандартный ответ или зададут вопрос, не предусмотренный сценарием. Работа над сценарием никогда не заканчивается!

Правильно ли бот понимает реплики клиентов?
Следи за тем, чтобы бот верно понимал фразы пользователей и относил их к правильным интентам. Читай диалоги пользователей, чтобы убедиться, что бот не путает стоимость доставки и стоимость упаковки и не допускает других подобных ошибок. Чтобы избежать недопонимания, дополняй интенты конкретными примерами пользовательских фраз.

Сколько было конверсий в лид и продаж?
Эти метрики называются верхнеуровневыми. Чем больше достижений таких целей, тем ценнее чат-бот для бизнеса. и тем полезнее он для пользователя. Не забудь разметить сценарий, чтобы отслеживать этих результаты (выше мы уже рассказывали, как это сделать).

Сколько было успешных диалогов?
Успешными считаются те диалоги, в которых пользователь смог решить свою задачу без привлечения оператора. Этот показатель особенно важен при использовании чат-бота для автоматизации первой линии поддержки. Количество успешных диалогов подскажет тебе, сколько времени ты сэкономил команде поддержки пользователей.
Чтобы посчитать эту метрику, можно заранее пометить успешное завершение диалога специальной целью и отслеживать количество достижений этой цели в Статистике результатов.

Насколько качественными были лиды?
Рекомендуем подключить CRM-систему, чтобы автоматически генерировать и сохранять заявки из чат-бота именно туда. Так ты сможешь определить, сколько таких заявок конвертировалось в сделку. Размер выручки также поможет тебе оценить ROI (окупаемость) всего проекта по созданию и внедрению чат-бота.

Смотри в нашем вебинаре: как использовать чат-ботов для автоматизации обслуживания в Битрикс24

Продолжай анализировать и дорабатывать чат-бота регулярно — этот труд точно будет вознагражден! Если ты делаешь все правильно, чат-бот будет повышать лояльность клиентов, помогая им разобраться со сложными вопросами, а продажи неизбежно будут расти.
Как анализировать и дорабатывать бота в Aimylogic

Собери умного чат-бота в визуальном конструкторе Aimylogic

Регулярно проверяй, какие оценки пользователи ставят боту, был ли он для них полезным, вернулись ли они к диалогу снова.

Веди статистику достижения целей бизнеса — конверсии в лид, количество продаж и окупаемость проекта.

Определяй, выполняет ли бот поставленные перед ним задачи. Смотри число совершенных пользователями конверсий и количество диалогов, переведенных на оператора.

Анализируй количество пустых и успешных диалогов. Ищи и исправляй фразы, которые бот не понял или понял неверно. Дополняй интенты этими фразами.

Александр Бетра,
Product Marketing Manager, Aimylogic

«Анализировать метрики чат-бота очень важно. Особенно, на первых этапах. Когда мы с командой делали чат-бота для собственного сайта Aimylogic.com, я следил за статистикой каждый день. У меня получилось найти несколько неэффективных веток сценария, в которых пользователи не могли разобраться и уходили из чат-бота. Когда мы исправили эти ветки, количество совершенных целевых действий и конверсия выросли со статистической значимостью.

В итоге, если хотите, чтобы чат-бот помогал вашему бизнесу, анализируйте, как пользователи взаимодействуют с чат-ботом и улучшайте слабые места»

Подпишись на нашу рассылку, чтобы узнать о выходе следующих курсов