1.

2.

3.

Чат-ботов проще всего не писать вручную, а делать в конструкторе. У конструкторов низкий порог входа, а для пользователей часто приготовлены удобные шаблоны. Чтобы создать простого чат-бота в таком шаблоне, достаточно вставить свои данные в сценарий.

Конструкторы позволяют создавать ботов и внедрять их, не имея никаких навыков программирования или обладая минимальными знаниями по этой теме.

Чат-бота может разработать кто угодно — собственник бизнеса с инженерным образованием, менеджер-новичок, маркетолог. По этой причине конструкторы чат-ботов — отличный выбор для компаний, которые не хотят тратить деньги на найм внешних разработчиков.

•‎

•‎

•‎

•‎

Допустим, ты хочешь сделать бота, который будет отвечать на десяток FAQ-вопросов в Телеграме. Если ты не планируешь в дальнейшем добавлять его и на другие каналы, то тебе подойдет простой конструктор для кнопочных чат-ботов.

А может, ты хочешь в будущем масштабироваться и размещать бота ВКонтакте и Facebook, да еще и сохранять лиды в CRM-систему. В таком случае тебе нужно решение, поддерживающее интеграции с разными сервисами и каналами.

Кнопочный бот — это бот, который дает пользователю кнопки с нескольким вариантами ответа на вопрос, как в компьютерной игре. Например, «Что вы хотите заказать? 1. Пиццу. 2. Десерты. 3. Напитки». Пользователь нажимает на кнопку и проходит дальше по сценарию. Пообщаться «за жизнь» с таким ботом будет невозможно, зато его функционал простой и надежный.

Чтобы выбрать подходящий конструктор, нужно ответить на вопрос: «Зачем и для чего мне нужен чат-бот?». Выбирай сервис, который максимально эффективно поможет решить задачи бизнеса и добиться поставленных целей.

Тебе может показаться, что не стоит загадывать так далеко. Но если в будущем тебе понадобятся дополнительные соцсети и мессенджеры, придется начинать все сначала: менять платформу и искать ту, которая поддерживает интеграцию чат-бота во все твои каналы. Чаще всего при переносе ты лишаешься части функциональности и теряешь всю базу накопленных диалогов.

Второй момент, с которым тебе необходимо определиться — это желаемые способности чат-бота к полноценному общению с людьми. Если ты хочешь, чтобы бот понимал не только нажатия кнопок, но и естественную речь клиентов, а еще не казался «тупой железякой», конструктор должен предлагать полновесный NLU-сервис. Это сервис, который разбирает фразы пользователей и понимает смысл сказанного, даже если клиент использовал живой язык — то есть говорил так, как мы обычно общаемся (с синонимами, ошибками, жаргонизмами). Только эта функциональность позволяет делать роботов с настоящим искусственным интеллектом.

ИИ-бот понимает и удерживает контекст разговора, понимает намерения клиента и отвечает соответственно, по теме и по делу. Контекст — это смысл того, что пользователь говорит боту. А намерения — то, чего он на самом деле хочет (даже если не говорит об этом прямо).

Если ИИ вместе с NLU в конструкторе нет, но сервис заявляет, что на нем можно сделать умных роботов, будь осторожен — это просто рекламный трюк. Не все точно понимают, что такое искусственный интеллект, и недобросовестные разработчики этим пользуются.

Здравствуйте! Телефон пришел с браком. На боку корпуса крупная трещина, таким и приехало. Заберите его и отдайте мои деньги как можно скорее.

Смысл этой фразы в том, что пользователь хочет вернуть товар. Но бот без ИИ, скорее всего, выдаст в ответ на такое сообщение что-то невпопад или позовет оператора.

Например, пользователь пишет:

И наконец, немаловажный фактор при выборе конструктора — наличие экспертности и длительное присутствие сервиса на рынке. Никому не хочется вкладывать деньги и время в развитие бота, который вскоре перестанет поддерживаться из-за конструктора-однодневки!

Вот несколько признаков того, что конструктор на рынке всерьез и надолго — кейсы известных клиентов, наличие партнерской программы, доброжелательная техподдержка и подробная документация.

Визуальный конструктор для создания чат-ботов с искусственным интеллектом. Сервис поддерживает около 30 готовых интеграций с различными каналами

Сердце конструктора — это NLU-сервис CAILA, благодаря которому ваш бот будет понимать вопросы клиента и отвечать по делу.

Некоторые конструкторы позволяют делать чат-ботов, даже если ты ничего не знаешь о программировании. Тебе помогут готовые решения и шаблоны. Шаблоны позволяют протестировать функционал и понять, подходит ли он для твоих целей. А готовые решения помогут сразу включить сценарий в работу.

Один из конструкторов, не требующий навыков программирования, это Aimylogic. Для работы в нем достаточно понимания, как работает твой бизнес, и чего ты хочешь добиться с помощью чат-бота.
Конечно, если у тебя есть команда профессиональных программистов, тебе будет гораздо проще пользоваться всеми возможностями конструктора. Но чтобы просто обновлять меню или каталог товаров раз в квартал не обязательно нанимать разработчика. Например, менеджер по продажам может добавлять новую информацию в сценарий (услуги, цены, адреса филиалов), а копирайтер или маркетолог — корректировать реплики бота.

А если у тебя нет времени и возможности разбираться с конструктором самостоятельно, ты можешь обратиться к партнерам Aimylogic. Они помогут тебе с созданием сценариев.

Чаще всего чат-бота создают, чтобы он отвечал на вопросы из FAQ-базы. Но возможности ботов гораздо шире — нужно только понять, как и зачем использовать его, а затем дополнить нужными инструментами: интегрировать с CRM-системой, усложнить сценарии с помощью JavaScript или добавить возможность вычисления на внешних серверах с помощью вебхуков. Ниже мы подробно расскажем о каждом инструменте.

Интеграция с CRM

Интегрируй бота с популярной CRM-системой типа Битрикс24 или даже с самописной базой данных. Чат-бот сможет «узнавать» клиента и консультировать по прошлым заказам, оформлять покупки и сохранять их в общей базе.

Усложнение сценариев с помощью Javascript

Ты можешь добавить в Aimylogic элементы сценария, прописанные на простом языке программирования. Это позволяет реализовать более сложную логику в сценарии. Например, сценарий, в котором одна переменная получает разные значения в зависимости от времени или обстоятельств.

Вычисления на внешних серверах с помощью вебхуков

Вебхуки незаменимы, если тебе нужно быстро что-то посчитать — цену за ремонт, количество набранных баллов при тестировании и т. п. Для этого бот отправляет данные на внешний сервер, где они подсчитываются в режиме реального времени, а потом возвращаются обратно к боту. Многие используют вебхуки, чтобы добавить в чат-бот калькулятор.

Чат-боты для бизнеса: 5 кейсов Aimylogic

Чем больше каналов поддерживает конструктор, тем лучше. Кто знает, как в будущем повернется твой бизнес, и какими будут требования клиентов. Сегодня все в Инстаграме, а завтра — в Клабхаусе, поэтому нужно иметь возможность быстро интегрироваться в новый мессенджер или соцсеть.

Если в твоей сфере потенциальные клиенты пользуются разными каналами, то бота лучше добавлять туда, где пользователям будет удобно общаться. Так ты сможешь переносить одного и того же бота в новые каналы, с минимальными изменениями.

Будь осторожен, выбирая конструктор с поддержкой всего лишь одного канала — когда придет время для масштабирования, тебе придется практически начинать работу с нуля. Если ты решишь переносить чат-бота на другую платформу, придется создавать по новой всю логику бота. Кроме того, ты потеряешь статистику и диалоги с клиентами.

Технологии искусственного интеллекта позволяют превратить обычный чат с автоответами в умного чат-бота, способного общаться с клиентами и понимать живую речь клиента. Мы уже упоминали, что некоторые конструкторы содержат такую возможность, которая называется NLU (Natural Language Understanding или понимание естественного языка). В Aimylogic мы используем собственный NLU-сервис под названием CAILA. Мы разрабатываем его с 2011 года, и за это время создали готовое решение, которое идеально подходит для работы с русским языком, а также поддерживает другие языки. NLU-сервис помогает чат-ботам понимать ваших клиентов во время диалога и отвечать по делу.

Благодаря технологиям NLU бот может распознавать живую речь человека с ошибками, опечатками и оговорками, сокращениями, жаргонизмами. Он поймет, если человек скажет «мск» вместо «Москва» и «Нкита» вместо «Никита».

Чтобы разобраться в вопросе, КАК чат-боты понимают людей для начала нужно запомнить важный термин «интент». Интент — это то, чего хочет пользователь, его намерение или потребность. Чуть раньше мы уже рассказывали про фразу пользователя: «Здравствуйте! Телефон пришел с браком. На боку корпуса крупная трещина, таким и приехало. Заберите его и отдайте мои деньги как можно скорее». В этой фразе интентом, то есть намерением пользователя, является «вернуть товар».

Как бот понимает, чего хочет пользователь?

Но изначально чат-бот не понимает, чего хочет пользователь, Его нужно этому обучить. Только человек может увидеть в указанном выше сообщении интент или намерение «вернуть товар». Поэтому эксперт заранее прописывает в сценарии все возможные формулировки, которые будут соответствовать этому намерению: «хочу отдать», «заберите», «верните деньги», «компенсируйте стоимость» и так далее. Эксперт предполагает, что такие фразы будет использовать клиент, который захочет вернуть товар. Все эти интенты сохраняются в базу данных NLU-сервиса. Сбор таких формулировок — сложный и постепенный процесс.

Однако если разработать бота на Aimylogic, он сразу будет понимать основные намерения пользователей. Наш конструктор содержит встроенный NLU-сервис, благодаря которому мы предоставляем пользователям 10 готовых к работе интентов. Запуская бота на конструкторе с таким сервисом, ты получаешь доступ к базе формулировок и намерений пользователя.

Кроме того, ты можешь использовать наш функционал NLU, чтобы помочь боту распознавать синонимы, словоформы, а также извлекать нужную информацию из длинных фраз.
Например, пользователь хочет узнать цены. Разные люди напишут об этом в разных формулировках: «Напишите стоимость», «Сколько?», «Что там по тарифам» или даже «Спасибо! Меня очень заинтересовал ваш обучающий курс, но я нигде не нашел, сколько это будет стоить. Можете подсказать?». В любом случае бот поймет намерение пользователя и вышлет прайс.

Или человеку интересен режим работы. Для этого ему не обязательно писать именно в такой формулировке. Он может спросить: «Когда работаете?», «Когда открыты?», «Когда закрываетесь?». В любом случае бот распознает, что намерение клиента — узнать режим работы.

Еще один пример. Пользователи пишут разные, казалось бы, фразы: «Как с вами связаться?», «Позвоните мне», «Какой телефон?», «Ваша почта». Но все эти формулировки объединяет один интент — «контакты».

В конструкторе Aimylogic ты можешь выбирать из готовых интентов те, что подходят под обработку интересующего кейса. Или создавать свои уникальные интенты, которые недоступны на других платформах. Подробнее об интентах и сценариях расскажем в следующей главе.

Собери умного чат-бота в визуальном конструкторе Aimylogic

Количество поддерживаемых каналов и интеграций (если планируешь масштабироваться).

Конструкторы отличаются по функционалу и возможностям. Чтобы выбрать подходящий, обращай внимание на следующие моменты:

Шаблоны и готовые решения, а также возможность делать бота без программирования (если не хочешь нанимать разработчиков и планируешь делать все своими силами).

К боту можно добавить разные функции, например, научить считать предварительную смету или обращаться к истории заказов пользователя.

Продолжительность работы на рынке, надежность, реальные кейсы, наличие партнерской программы,техподдержку и подробную документацию (чтобы не нарваться на конструктор-однодневку).

Наличие NLU-сервиса (если хочешь умного чат-бота, который понимает живую речь клиента).

Подпишись на нашу рассылку, чтобы узнать о выходе следующих курсов