Перед тобой курс по созданию чат-бота с нуля. Ты наверняка уже читал наш первый материал про выбор платформы для разработки бота. На этой странице ты найдешь подробную информацию, как написать бота или точнее — как создать сценарий робота.

Полный гид по разработке чат-бота

А впереди у нас путешествие по выбору каналов, по набору трафика, а также по аналитике и улучшению бота.

Удачного обучения!

Подпишись на нашу рассылку, чтобы узнать о выходе следующих курсов

Урок 2.
Пишем оскароносный сценарий чат-бота

Главная задача сценария чат-бота — помочь пользователю.
Клиент не просто общается с ботом, а пытается справиться с какой-либо проблемой. Если бот не смог помочь пользователю, значит, сценарий не сработал.

В этом уроке мы расскажем, как создать сценарий чат-бота: продумать его логику взаимодействия с пользователем и прописать текст реплик.
Как создать сценарий робота

Так выглядит часть готового сценария робота в конструкторе Aimylogic

•‎

Самый простой способ написать сценарий чат-бота
Как разработать сценарий чат-бота: подробная инструкция от простого к сложному
Узнай все о своем клиенте
Придумай, как будешь общаться с пользователями
Составь базу вопросов и ответов
Отслеживай диалоги и улучшай сценарий
Усложняй бота, добавляя новые функции
Как проектировать диалог
Советы от экспертов Aimylogic
Короче

Бот знает ответы на X вопросов

Бот помогает пользователю решить X задач

Пользователь доволен в Х случаях

Хороший чат-бот понимает, чего хочет человек, и помогает пользователю достигнуть цели. А для этого он должен иметь не простой сценарий, а «оскароносный». Такой сценарий содержит максимальное количество ответов на вопросы, которые могут возникнуть в диалоге с пользователями.
Как его создать — расскажем прямо сейчас.

Чем больше знает бот, тем лояльнее клиенты

Самый простой способ написать сценарий чат-бота

Не будем долго томить тебя и раскроем секрет сразу: проще всего сначала разработать FAQ-бота, а затем усложнять его и обучать дополнительным функциям. Ведь один и тот же бот может работать по нескольким сценариям одновременно.

1. FAQ-бот, который отвечает на вопросы по базе.

2. Чат-бот для сбора информации, который просит клиентов заполнить анкету, оставить данные при регистрации или для дальнейшей обработки оператором.

3. HR-бот, который помогает подобрать соискателей.

Допустим, ты решил начать с самого популярного варианта — FAQ-бота.
FAQ — это список часто задаваемых вопросов. Задача FAQ-бота — отвечать на эти вопросы.
Но как создать его с нуля? Кажется, что это очень сложно — взять и наполнить базу чуть ли не всеми знаниями мира или хотя бы всеми знаниями о твоей компании. Но есть способ сделать это максимально быстро и эффективно.

Многие наши пользователи понимают это интуитивно. Например, так выглядит топ-3 популярных сценариев чат-ботов в Aimylogic:

Для начала тебе нужно разработать самого простого чат-бота и дать ему список популярных вопросов, то есть тех, что чаще всего задают по телефону или в чатах. Если клиент задаст вопрос не из списка, чат-бот должен записать незнакомую формулировку, а клиента перевести на оператора.

Через некоторое время у тебя соберется несколько десятков (а может, и несколько сотен) вопросов, которые нужно будет обработать и вписать в сценарий вместе с ответами. FAQ-бот готов!

В будущем ты сможешь еще больше автоматизировать и усложнять бота, добавляя ему новые функции и возможности.

Посмотри кейс VipPlay, чтобы понять, как можно превратить простого бота в сложного. Сначала создатели проекта сделали чат-бота для ответов на вопросы по установке приложения на телевизоры. А уже потом увеличили количество интентов (что такое интенты мы рассказывали в прошлом уроке). В результате бот стал помогать пользователям регистрироваться, управлять подпиской, выбирать кино и узнавать о новостях.

Например: преимущественно мужчины, возраст от 40 лет, с высшим образованием, руководители высшего звена и т. п.

Как разработать сценарий чат-бота: подробная инструкция от простого к сложному

Это поможет понять, в какой тональности с ними общаться.

1. Собери информацию о клиентах

Кто твои пользователи?

Например: хотят узнать, какой пакет документов нужен для оформления заказа, хотят выбрать подходящий кредитный продукт.

Ответ поможет составить список распространенных проблем или задач, а также список решений.

Что хотят сделать? Какие проблемы хотят решить?

Например: звонят менеджеру по телефону на сайте.

Ответ поможет улучшить пользовательский опыт, чтобы в результате пользователи смогли решать задачу проще или быстрее.

Как пользователи делают это сейчас?

Например: «кредитка», «бабло», «диверсификация».

Ответ поможет понять, как пользователи будут формулировать свои вопросы, чтобы в дальнейшем бот мог их понять.

Какие слова или фразы они используют,
говоря о задаче?

Например: ответ нужен срочно, клиенты в стрессовой ситуации и т. п.

Это поможет понять, как строить диалог — возможно, клиента нужно успокоить, а может, счет идет на минуты и нужен очень короткий и четкий ответ.

Каков контекст, обстоятельства этих
задач или проблем пользователей?

2. Придумай, как будешь общаться с пользователями

Следующий шаг — продумать tone of voice или тональность диалога. Это то, какую речь будет использовать бот при общении с пользователем. Как он обращается к клиенту — на «ты» или на «вы»? Использует сленг или профессиональные термины? А как он отреагирует, если клиент начнет ругаться?
Кстати, не забудь продумать ответы на оскорбления и на вопросы в духе «Кто ты? Что ты умеешь?».

3. Составь базу вопросов и ответов

Следующий шаг — узнать, что интересно твоим пользователям. Именно на этом этапе ты соберешь самые популярные вопросы.

Самый эффективный способ получить базу интересов пользователей мы описали выше. Нужно запустить бота, который отвечает на уже известные популярные вопросы и собирает новые.
Разработай простого чат-бота, а на первое время подключи к нему операторский канал. Если бот знает ответ на вопрос пользователя, он сразу ответит ему. А если не знает — передаст диалог с сохранением контекста на оператора, который подхватит общение с клиентом.
Список операторских каналов

Через пару недель ты получишь список реальных вопросов от реальных пользователей, на которые бот не смог ответить самостоятельно. Пропиши их в сценарий, добавь ответы — и первая версия FAQ-бота готова!

Тестовый запуск FAQ-бота помогает узнать неочевидную информацию о бизнесе. Например, магазин фермерских продуктов обнаружил, что клиенты постоянно спрашивают адрес. Оказалось, эти данные было трудно найти на сайте. В итоге магазин обновил страницу с контактами.

Другой пример: при внедрении бота для интернет-магазина одежды пользователи начали массово задавать вопросы про наличие товаров. FAQ-бот не мог ответить и переводил диалоги на операторов, которые не справлялись с потоком. Магазину пришлось спешно учить бота просматривать данные из каталога.

•

Базу FAQ можно составить несколькими способами:

спросить менеджеров, с чем чаще всего приходят клиенты;
послушать записи разговоров с операторами;
узнать, какие вопросы возникают при использовании твоего сайта/продукта у 5-10 постоянных клиентов;
составить путь клиента от первого контакта до покупки и техподдержки и самостоятельно придумать вопросы, которые могут возникнуть на каждом этапе;
подсмотреть FAQ-список у конкурентов.

4. Отслеживай диалоги и улучшай сценарий

Составил базу вопросов и ответов? Отлично, но расслабляться еще рано. Дальше ты можешь делать бота еще умнее и учить его понимать естественную речь (при условии, если на предыдущем шаге ты выбрал платформу для создания роботов не простых, а с искусственным интеллектом).
Чтобы обучить бота естественному языку, на котором общаются клиенты, нужно дать ему различные формулировки знакомых боту вопросов.

Просматривай диалоги с ботом каждый день. Самые распространенные фразы вписывай в сценарий чат-бота. Так с каждым разом у тебя будет расти количество формулировок и процент вопросов, которые бот понял и решил без помощи человека.

Если ты пользуешься конструктором Aimylogic, тебе не нужно продумывать каждую фразу, которую может сказать пользователь. Достаточно прописать основную логику разговора, накидать примеров, а наша встроенная система понимания естественного языка сама обработает данные и поможет чат-боту понимать синонимы и словоформы.

А еще в конструкторе ты можешь в реальном времени читать переписки клиентов с ботом, менять формулировки в сценарии, добавлять новые варианты ответов. И для этого не надо звать программистов — все можно делать самостоятельно.

Не отключай возможность перевода разговора на оператора — на случай, если бот что-то не поймет.

Например, твой вопрос из FAQ-списка звучит так: «Как выбрать другой тариф?». Но это вовсе не значит, что пользователь спросит именно таким образом. Возможно, он скажет: «Хочу подобрать новый тарифчик» или даже «Как мне сменить эту фигню на что-то подешевле????».

5. Усложняй бота, добавляя новые функции

Итак, у тебя уже готов FAQ-бот, который отлично понимает пользователя. Теперь ты можешь дать ему новые возможности — например, помощь в оформлении заказа, расчет стоимости услуг, информирование о релевантных предложениях, опрос удовлетворенности и многое другое.

Когда определишься, на что еще будет способен твой бот, приступай к созданию усложненного сценария. Дальше мы расскажем, как разработать логичный и понятный для пользователя диалог.

Простой способ добавить боту больше возможностей — интегрировать его с CRM-системой. Каждый раз, когда бот будет спрашивать у пользователя имя и телефон, данные будут отправляться в базу. А дальше операторы смогут использовать эту информацию.

Тщательно выбирай, какие функции добавляешь в бота. Например, не стоит дублировать продажу на сайте с помощью бота на этом же сайте. Это отвлекает внимание пользователя от основного канала продаж.

Как спроектировать сложный диалог

Чем умнее бот, тем многослойнее будут его диалоги с клиентами. Для FAQ-бота было достаточно прописать в сценарии вопросы и ответы на них. Но если бот будет выполнять другие функции, перед запуском нужно сначала продумать схему диалога, а потом прописать текстовый сценарий.

Продумай и схематично зарисуй каждый шаг пользователя. Например, клиент открыл переписку с ботом — что происходит дальше? Что говорит человек, а что отвечает бот? Как и куда диалог идет потом? Что происходит на каждом шагу, если человек и бот не понимают друг друга? А что, если пользователь захочет перейти к другой проблеме или задаче в процессе диалога? И так далее — старайся продумать все возможные варианты и ответвтления.
Схему можно рисовать на бумаге или в программах типа Miro.

Схема диалога

Пример реальной схемы диалога чат-бота

Пример текстового сценария диалога чат-бота

Дальше нужно прописать на основе схемы текстовый сценарий — конкретные реплики бота с учетом tone of voice. Помнишь, ты собирал информацию о том, кто твои пользователи и как они общаются? Настало время использовать эти сведения!

Текстовый сценарий

А вот кусочек реального текстового сценария. Это часть диалога для случая, если бот не знает ответа на вопрос

Сравни, как может отличаться тональность в сообщениях от разных компаний:

Какой бы ни была выбранная тональность, пиши реплики бота живым языком и короткими фразами. Пусть бот звучит и общается как человек со своим характером и особенностями. Так пользователю будет проще воспринимать его ответы.

Важно! Если боту для продвижения по сценарию нужно о чем-то спросить пользователя, используй закрытые вопросы.

Например, театр продает билеты на спектакли. Часть вопросов стандартная: «Как оплатить?», «Как вернуть билет?». А есть вопросы, которые меняются: «Что будет в ближайшие выходные?». Ответы прописывают в сценарии: бот дает ссылку на страницу афиши или присылает сообщение с названиями главных спектаклей месяца.

Будь готов к тому, что некоторые вопросы имеют «сезонность» и меняются с течением времени, моды и обстоятельств. Поэтому не забывай регулярно обновлять базу вопросов и ответов.

Другой пример. Театр собирает все события по датам в Гугл-таблицу. Когда бота спрашивают про конкретное число или про «ближайшие выходные», он определяет, какой сегодня день, «смотрит» в таблицу, находит нужные мероприятия и перечисляет их пользователю в ответ.

ЗАРЕГИСТРИРОВАТЬСЯ

Собери умного чат-бота в визуальном конструкторе Aimylogic

Советы от экспертов Aimylogic

Плохая новость в том, что никто не может запустить продуманного и сложного бота с нуля, не имея опыта. Хорошая новость в том, что это и не требуется!
Для начала достаточно продумать, какое самое простое действие может делать ваш бот — например, отвечать на FAQ-вопросы. После этого можно создать MVP-решение и протестировать на небольшой группе лояльных пользователей. А уже потом постепенно добавлять новые функции — отправку SMS и e-mail, интеграцию с внешними сервисами и другое.

Начинай с малого

Всегда оставляй возможность перевода разговора на человека. Когда робот не понимает вопрос, он должен дважды попросить пользователя перефразировать. Если со второго раза сообщение никак не распознается — пора переводить диалог на оператора.
Не игнорируй случаи, когда чат-бот не понимает клиента. Каждый нераспознанный вопрос сохраняй в Диалоги (если ты используешь Aimylogic) для подробного разбора. Тем самым ты будешь расширять базу ответов своего виртуального менеджера.

Добавь перевод диалога на оператора

Персонализация повышает лояльность пользователей, а компаниям помогает отслеживать, кто из старых клиентов снова вернулся к покупкам. Чтобы бот умел распознавать людей в диалоге, привяжи его к CRM-системе. Чат-бот сможет «заглядывать» в нее и узнавать, есть ли пользователь в списках. Знакомого клиента он может называть по имени и, например, поздравлять с днем рождения.

Добавь персонализацию

Сценарий робота, который ты разработал в платформе, доступен только тебе. Чтобы пользователи могли общаться с ботом, нужно опубликовать его в одном из каналов. Как это сделать — расскажем в следующем уроке.

Не забудь про публикацию бота

Проще и быстрее всего создать FAQ-бота, а потом постепенно усложнять его. При этом FAQ-вопросы тоже можно собирать через бота.

При разработке сценария собери всю информацию о клиентах, продумай tone of voice и проработай путь пользователя со всеми ответвлениями. Потом пропиши реплики к каждому шагу пути. Затем добавь их в конструктор бота.

«Оскароносный» сценарий чат-бота содержит максимальное количество вопросов, которые могут возникнуть в диалоге.

Всегда давай пользователю возможность выйти на оператора, на случай, если бот не понимает вопрос или не может ответить.

Каждый шаг сценария и каждое действие бота должно помогать пользователю решить его задачу.

Короче

Сергей Фомин,
Solution owner Virtual CX operator

«Практически все, кто делал готовое рабочее решение в Aimylogic, пришли без технического бэкграунда. Они сели, открыли конструктор, попробовали простой шаблон и начали экспериментировать. Большинство за полтора месяца освоили довольно сложные рабочие сценарии. В их числе Евгений Хрусталев из «Додо Пиццы», Продакт-менеджер Viasat Богдан Бурковский, который сделал бота для VipPlay и многие другие»